Наш не обычный, и очень интересный проект, проработав некоторое время в установленном ключе логично перешел на новый этап, а именно, перевод обработки заказа в CRM.
Заказ все так же будет один, обрабатываться одним оператором, все так же один заказ будет иметь все данные для всех доставок, но будет несколько особенностей и нововведений.
Какие сейчас перед нами встали задачи?
И так что у нас остается от старой системы?
Что мы добавляем?
Получив все задания было решено переписать систему полностью, опираясь на старый код, это было горазда проще чем внедрять новый функционал обработки заказов.
Insales - Платформа интернет магазина, позволяющая создать интернет магазин самостоятельно, не привлекая программистов, не разбираясь в хостинге, интеграциях и прочих непонятных слов для обычных людей, просто взяв готовый шаблоны, описав товары - начать продавать.
Теперь retail CRM стало во главу обработки заказов, заказ теперь мог поступать как с сайта, так и по телефону, и через социальные мессенджеры. Из-за чего почти вся работа ушла в CRM. Insales осталась как сайт для заказа и оплаты сразу картой.
retailCRM позволяет оптимальным образом автоматизировать процессы продажи и обслуживания клиента, а также предоставляет аналитику для всесторонней оценки деятельности компании.
Суть работы проекта осталась той же, после получения заказа, мы разделяем его на доставки, отправляем клиенту через туже систему для работы с курьерами Expelex и собираем информацию о доставках и оплатах.
Система коммуникации Expelex обеспечивает связь с курьерами в режиме сообщений. Expelex имеет настраиваемый интерфейс API который позволяет размещать заказы на доставку. После выполнения доставки, сведения о времени вручения, методе оплаты, чеке возвращаются в виде обновлений по тому же API интерфейсу.
Платформа Expelex выполняет предварительное оповещение клиентов по СМС в день доставки, а также в момент, когда курьер отправляется именно к этому клиенту с расчетом времени вручения.
Во внештатных ситуациях, Expelex отправляет экстренные оповещения по всем каналам коммуникации - приложение, Email, Telegram, Viber, Skype, СМС и голосовыми звонками.
Внешне, для клиента система приобрела немного другой внешний вид, упростили и сгруппировали все операции для простоты обращения.
Был убран алгоритм сдвига заказа в зависимости от даты и времени заказа. Ему на смену пришел более простой и логичный: клиент сам выбирает даты доставок, и на основание ближайшего дня доставки ему назначается товар
Если клиент заказал доставку не в указанные дни, например в среду, к нему в этот день добавиться доставка во вторник, если в четверг, то добавляется доставка, которая должна быть в пятницу.
В процессе работы возникла необходимость добавлять товары в разные доставки, по мимо основным, например бесплатный десерт, платная вода, платная доставка ко времени и т.д. Решилось все просто, мы добавляем товары в корзину к заказу и указываем к ним дату доставки и цену если это необходимо. Когда идет процесс формирование товаров к доставке на конкретную дату, автоматически подтягивается нужный товар. Если у него назначена цена, выставляем дополнительный счет на оплату картой, или принимаем наличный через курьера, и выбиваем чек.
Вот тут был интересный момент, в retail CRM может быть несколько оплат на один заказ, т.е. клиент оплатил заказ на сайте, а потом должен доплатить за какой-то дополнительный товары. Оператор создает дополнительную оплату в retail CRM и статус оплаты заказа в insales обновляется на «не оплаченный». Т.е. если есть хотя бы один не оплаченный товар в retail CRM insales отменяет оплату всего заказа. Тут нам пришло сделать кастомную обработку оплат, что, если есть хотя бы она оплата по заказу – мы выгружаем в insales информацию что заказ оплачен полностью, чтобы не вводить клиента в заблуждение.
С insales мы полностью работу не прекратили, из insales мы получали аналитику о клиенте, например utm метки, на основание которых мы отправляли информацию в google analytics. Подводный камень был только один, client id если человек сначала купил через сайт, а потом по телефону, или на оборот. Мы сделали свой механизм присвоения client id для объединения всех способов оформления заказа.
Для удобства планирования у управления заказами в производство мы ввели планы продаж, а также аналитику по фактическим продажам.
На основание этих данных мы формируем план и уведомления для производства на поставку необходимых товаров.
После перехода в retail CRM среднее время обработки заказа ускорилось примерно на 70%, и появилось больше возможностей по взаимодействию с клиентом и курьерской службой, у оператора всегда есть необходимая информация перед глазами.