Задача: Разработать ПО для автоматизации связи с клиентами через мессенджеры для КСЭ
"Курьер Сервис Экспресс" (CSE) - логистическая компания, работающая на рынке доставки с 1997 года. Сегодня КСЭ является одной из крупнейших курьерских компаний в России с филиалами в большинстве регионов страны и сетью партнеров по всему миру.
Нашему заказчику нужен был сервис, позволяющий получать от клиентов подтверждения времени и места доставки через мессенджеры. При этом важна была возможность вести диалог с клиентом в выбранном им мессенджере в дальнейшем.
Мы предложили создать такую схему взаимодействия: для доставки сообщений использовать сервис-агрегатор мессенджеров (это удобней и выгоднее, чем настраивать интеграцию с каждым мессенджером отдельно), параметры доставки в сообщениях передавать из учетных записей курьерской службы, а для связи между ними создать промежуточный сервис.
Разработка этого сервиса и стала нашей основной задачей.
Как это работает:
Созданное нами программное обеспечение получает заявки на доставку из учетной системы заказчика по специальному API, сохраняет их в базе и формирует сообщения для сервиса-агрегатора. Сервис отправляет сообщение пользователю и отслеживает статус ответа.
После получения сообщения клиент выбирает подтверждение доставки или опцию “ нужна помощь”.
Что означает; для оператора, что доставка не согласована и нужно связаться с клиентом дополнительно.
После получения ответа пользователя программа отправляет статус заказа в систему курьерской службы. Если клиент в течение 2 суток не выбрал ни один из ответов, то есть проигнорировал запрос сервиса, то заказ получает статус”не было ответа”, и операторы службы доставки связываются с клиентом другим способом.
Раз в сутки запускается проверка результатов по заказам - при отправке запроса служба доставки видит, какие из заказов подтверждены, а какие требуют дополнительной обработки.
По закону для рассылки сообщений необходимо согласие пользователя. В нашем случае таким согласием служит предварительная авторизация - сначала клиент; получает смс, выбирает мессенджер, и только после этого начинается диалог.
Наша программа сохраняет данные авторизованных пользователей в базе. Если клиент уже использовал сервис и прошел процесс авторизации, система идентифицирует его по номеру телефона и отправит сообщение на выбранный ранее мессенджер.
Кроме непосредственно подтверждения доставки мы прорабатывали бизнес-процессы по изменению адреса, времени доставки и других данных через мессенджеры клиентом в формате автоматического диалога с чат-ботом. Этот функционал пока не представлен в релизе, но он позволяет реализовать еще более интересные кейсы в будущем.
Результат внедрения сервиса
